狼队系列专访09——商业运营总经理克拉克

6月 18, 2022
bobcom

在赛季结束之际,我狼专访了多位俱乐部重要人士。在第九期中,主持人乔尼·菲利普斯(以下简称JP)与商业运营总经理克拉克(以下简称VC)讨论了包括新赛季票务变化、球迷观赛体验改进以及狼队与Castore球衣赞助合作等问题。

JP:上一次我和你见面是在“睡在莫利纽”的活动上,那是一次很好的活动,不是吗?

VC:是的,这很有趣,也很重要。那是我第二次做这活动,一个非常有意义的夜晚。

JP:是的,我同意,如果明年能再来一次就好了。你在莫利纽的很多工作都会直接影响到来观看比赛的球迷,球迷的第一个问题是关于狼队博物馆的重新启用是否顺利?

VC:可以说非常成功。单纯从数字的角度来看,在疫情之前,狼队博物馆每年大约有3000名游客,而在翻新重启之后,这个赛季数字达到了约5500人。我认为我们面临的挑战是,博物馆很难有什么变化,如果你去过一次,通常不会再去第二次,所以我们试图找到保持趣味性的方法,让人们有理由重复来访。管理博物馆的团队正在做一项伟大的工作,希望能使它成为一个更有趣的地方,让人们多来看看。

JP:对于比赛日的莫利纽,球迷觉得半场休息时场内提供的食物和饮料品种可能有点单一,没有足够的选择权。你有注意到这个问题么?

VC:当然有,我们一直在努力改善自己的工作,但是在食品饮料方面,我们离做好还有些距离。我们经常被要求提供精酿啤酒,但这可能在我们与酿酒厂达成的协议范围之外。我认为我们今年要做的事情之一是在球场内的安放更多的冰箱和烤箱,让我们更好地保持啤酒和食物的温度,希望这也能让我们提供更广泛的产品。

JP:入场排队问题似乎是一个长期存在的问题,而且到目前为止似乎还没有得到解决?

VC:排队是另一个问题。我们今年在南看台进行了一次非常好的测试,我们改善了一些设备措施,来看看它是否有效,结果是效果非常好,南看台球迷流量从疫情之前的24,000人次上升到今年的39,000人次,之后我们会将相关改进方案推广到其他三个看台,来缩短排队时间并改善服务。

JP:南看台和史蒂夫·布尔看台显然相当古老的,比利·赖特看台也是。我记得本赛季去看对阵阿森纳的比赛时,看台包间的大小让我受到了限制,你觉得呢?

VC:确实这在一定程度上限制了我们,我认为我们只能在现有的条件下找到更聪明、更快地为人们服务的方法,但无法打破一些东西。要打破一些东西会是一个更大的项目,在这之前,团队必须在现有条件下利用所有方法提升球迷体验。

VC:一直。对于产品和服务,每个部门每周都会开会,看看哪些事情进展顺利,哪些有点挣扎,产品和服务是我们的基石。无论是票务、酒店、零售,都会每周回顾各自的产品和服务。我们每年会有一次俱乐部整体的全面审视,但每周我们也都会自我检查。

JP:有几个关于史蒂夫·布尔看台的问题。有些球迷感觉大厅很糟糕、厕所很糟糕,没有足够的热水,那里的食物也一般,你同意这些批评么?

VC:我们团队做过一次暗访,扮成普通球迷去看主场比赛,我去了史蒂夫·布尔看台,因为有很多反馈是关于那的。我在人群中体验排队入场的时间、体验购买食物饮料等等,感受到了许多好与不好。我对食物和饮料是满意的,出餐速度相当快,但我想要的啤酒他们没有。我遇到的最大问题是排队上厕所,这造成我错过了下半场比赛的开始。男厕的排队时间非常非常长,但这不是一夜之间就能解决的问题,如果你说要建设更多的厕所,那是相当复杂的大工程。

JP:关于史蒂夫·布尔看台的另一个问题是关于整个下层看台被分配给客队球迷,客队球迷可以营造更好的氛围,主场球迷并不喜欢这样,你有没有想过改变这个情况?

VC:是的,我不知道有多少球场的客队球迷会拥有沿着边线的整个底层看台。这是一个后勤问题,我们必须分配3000张球票给客队。有时如果客队球迷人数没那么多,那我们可以把他们安置在四角区,但那里只能容纳1800人,所以我想之后我们能不能为客队球迷把这里弄得大一点。但这样会有别的问题,因为这将会影响到我们的WV1接待区,而且我最近收到一封球迷来信,他说他不喜欢让客队球迷在四角区观赛,因为这会影响南看台的氛围……我们讨论的另一个方案是,是否可以让客队球迷坐在相邻的上层下层看台,而不是都坐在下层形成很长的一片区域,但我们又会遇到共享设施、旋转门等方面的问题,所以目前没有真正的解决方法。就我个人而言,我也不喜欢现在客队球迷的座位区域,因为这会让我们失去很多主场优势,但目前我们没有解决方法。

JP:好的,让我们来讨论关于装备和商品的几个问题。Castore赞助的第一年怎么样?

VC:这对我们来说是一个巨大的成功。我们看到了销售方面的巨大成功,我们能以更便宜的价格将产品送到球迷手中,我们对此 感到非常自豪。从今年的数据来看,狼队卖出了17万件Castore装备,比去年的12万多有所增长。我们去年夏天谈了很多关于新的合作方式对我们的意义,这让我们可以很好地控制成本、增加产量,从而让商品更便宜。球迷省下了钱,销量大幅增长,我们的利润也增加了约30%,所以这是完美的一箭三雕。你可以很容易地做到其中的一两件事,但要同时实现三件事是一个挑战,而我们今年做到了,这对我们来说是一个巨大的成功。

JP:球迷问未来的球衣是否可以由球迷投票决定,比如说球迷选出两到三个选择,然后俱乐部最终做出一个决定?

VC:对我来说,作为一个球迷,看到新球衣是一年中最棒的时刻之一,这是我们都期待的一天,有一种神秘感和惊喜。如果让更多人参与进来,这种神秘感会消失。但如果这是球迷想要的,我们当然会考虑。但我个人认为,当你把上个赛季的结果抛在脑后,翻开新的一页时,会带来一种兴奋和希望,如果失去神秘感会很减少兴奋和希望。

JP:你谈到了新球衣会到来兴奋和希望,但是否考虑过每两年更换一次球衣,这样可以让球迷更省钱?

VC:我认为这都是选择问题。上世纪80年代、90年代,一款球衣会穿两到三个赛季,而现在人们更有商业意识,希望每年都有新球衣。也许老派的人不喜欢这样,但如果两年换一次球衣,也会有很多喜欢每年购买新赛季球衣的球迷不满意。每年推出新球衣给那些想购买的人提供了这样的机会,如果有人不想每年购买,那他们也可以不买。

VC:是的,这是我们一直在努力做的事情。必须有需求才能有产品的增长,庆幸的是,今年我们女款服装销售非常强劲,下个赛季我们的女性产品将从22种增加到27种。

JP:票务是上个赛季的一个热门话题,受到了很多球迷批评,你对目前客场球票的分配方式满意吗?

VC:这是个难题,不是吗?我们总是试图找到一个平衡点,既能最大限度保护狼队死忠的利益,但同时我们也希望有一些新球迷能够体验到去客场比赛的巨大乐趣,成为这种氛围的一部分,所以我们今年做了一些改变。我们一直在与我们的票务工作小组讨论,他们提供了一些非常有价值的反馈意见,所以我们希望做出一些改变,试图同时满足这两种群体,其中包括客场季票75%的更新触发。以前的客场季票持有者必须去看四分之三的比赛,否则就不能在下个赛季续订,这样即使他们自己不去看那场比赛,也会转给朋友或亲戚,这对那些真的想去看比赛的人来说是关上了大门,所以我们现在取消了这个规定。客场季票持有者不会有门槛,无论出勤率如何,他们都可以续订客场季票,想看多少场就看多少场,同时我们每场客场比赛还将引入5%的公开票,帮助那些以前买不到客场票的人。明年的一个新措施是,如果有人不续订客场季票,我们不会再卖这些客场季票,所以客场季票持有人数将会逐年缩减,这是为了打开客场球票供应。这并不意味着现在拥有客场季票的人需要担心,只要他们想续订总能续订。

JP:在为下个赛季的季票定价时,是否会考虑到人们在疫情之下的生活成本危机?

VC:我们很清楚疫情对人们生活成本产生的影响,所以已经采取了一些措施,希望能真正帮助人们解决季票的负担问题。第一件事是取消按揭付款手续费,大约20英镑。第二件事,我们把按揭付款的时间从六个月延长到九个月,这将减轻付款负担。第三,我们认识到年轻人的生活可能更挣扎,所以我们今年增加了一个年龄段设置,即不会新增18至21岁的季票持有者。我知道球迷主要的问题都是关于季票的,但在单场比赛方面,我们也在考虑做一些改变,所以我们今年引入了C类球票。以前我们只有A类和B类,而新增的C类球票价格将更有竞争力。最后,我们今年将取消手续费,我知道这在去年的讨论中是一个相当热门的话题。我个人认为,当你购买演唱会、戏剧、体育赛事门票时,收取手续费是很常见的事情,但我们认真听取了反馈意见后决定在下赛季取消手续费。

JP:去年你说我们价格要与同级别俱乐部一致,但看看莱斯特城,特别是球门背后的位置,他们的球票要便宜得多,你打算重新审视这个问题吗?

VC:我认为关于莱斯特城的季票比我们便宜的说法有点不真实。门票收入是公开的,人们可以找到莱斯特城的门票收入和我们的收入,他们的球场容量只比我们大1.9%,而他们的门票收入比我们多得多。所以从季票的角度来看,说莱斯特城比狼队便宜是不对的。那些虚假的公关,我们过去没有做,今后也不会做。很多球队会设置一个吸引眼球的低价票,俱乐部可以通过这样做来获得一些有利的公关。比如西汉姆下赛季季票最低价是299英镑,但更多的是1500英镑的季票。曼联也是如此,价格从532英镑到950英镑。布莱顿最便宜的季票是545英镑,但也有860英镑的。而狼队虽然最便宜的季票比这三家俱乐部都贵,是590英镑,但我们最贵的也只有786英镑,这比他们都要低。所以,我认为孤立地看最便宜的门票并不是衡量俱乐部整体定价的合理标准,而从定价的角度来看我们处于英超联赛的中游位置,我们票价的差异比英超大多数俱乐部要小得多,所以明年的定价依旧是相当合理的,我们希望按照英超中游俱乐部的市场价值来定价。如果球迷们从大局出发,而不是只关注最便宜的票价,我相信他们会理解的。

VC:没有一个固定的百分比,在球场的不同位置是不同的,但我认为平均来说,成人观看每场比赛的票价会增加2.3英镑左右,当你得把它与我们实施的其他措施结合起来看,比如取消手续费等。我认为基于这个价格,我们已经提供了最好的服务。

VC:当然,我们所有的比赛都有巨大的需求量。我们的杯赛球票定价非常有竞争力,足总杯第三轮对谢菲联、第四轮对诺维奇,场场爆满。希望我们能在明年继续改善,使球迷的观赛体验更加愉快。

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